一、注意可疑之人、事、物 ，可請服務臺或保全人員 加強辨識可疑人物（例如：疑似攜帶危險物品、特別注意 攝影機位置、穿著不合時宜、詢問特定人員位置、嘗試進 入非洽公區或其他形跡詭異行為），並適時詢問洽公事由， 藉由交談過程中初步判別是否有不良意圖。

二、充實監視設備系統 在發生糾紛時，往往各說各話，惟有證據能還原事實， 監視設備除了監看洽公民眾有無異常舉動以作為預警資料 外，更是發生糾紛時重要的佐證資料，過去有案例於法院 審理時，即因調閱監視錄影畫面，發現民眾確實有對承辦 人員狀似怒罵舉動，再輔以在場人員作證怒罵內容後，使 法院得以認定該民眾確有侮辱公務員之行為。

三、訂定標準處理程序 對於洽公民眾可能發生之各種偶突發狀況，政風單位 應協助機關訂定一套標準處理程序，從洽公動線、狀況發 生、支援人力、協助單位等均應有明確的依據，其處理原 則如下：

（一）先要引領民眾離開第一現場，倒杯 水紓緩其憤怒之情緒，俟其心平氣和，再予以解釋。

（二）由後線或資深熟悉業務人員即時出面瞭解、避免衝突升高，並隔離不相干人員。

（三）誠懇、耐心、傾聽、婉轉解決對立、緩和情緒。

（四）不卑不亢、不使用刺激言語或誇張、過度肢體動作。

（五）察言觀色注意任何可能突發狀況。

（六）妥善因應衝突事件階段：潛伏、爆發、延續、善後 期（可能發生不良副作用）之處理步驟。

（七）由主管、首長（副首長）最後出面斡旋緩頰，或以 書面申訴等方式結束爭執。

四、加強員工危機意識 基層公務機關之業務與業者、民眾接觸頻繁，且與其 權益息息相關，常遇有「爭執衝突」事件發生，公務員必 須本諸職權依法行政，以「同理心」爭取與民眾「良性互 動」，講求技巧，必能減少不必要之紛爭和困擾，另應教 育宣導員工狀況處理程序，定期演練以使員工熟悉應變程 序及提升危機意識。

本文轉載自澎湖縣政府稅務局政風室